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重慶移動創(chuàng)新數(shù)智員工應用賦能生產(chǎn)一線|環(huán)球速遞

2023-04-26 09:51:44來源:人民郵電報  


(資料圖片僅供參考)

重慶移動依托智慧中臺“磐匠”數(shù)智員工(IPA)能力,開展本地化創(chuàng)新改造。創(chuàng)新“AI﹢專家經(jīng)驗﹢數(shù)智員工”融合賦能機制,將業(yè)務專家經(jīng)驗固化至機器人流程,融合AI能力訓練注智。自研開發(fā)市場、客服、網(wǎng)絡、政企、智能運維等領域機器人。技術側(cè)采用本地云化部署,提升數(shù)智員工執(zhí)行成功率和客戶使用感知。截至目前,累計創(chuàng)新自研改造70個數(shù)智員工應用場景,每年節(jié)約人力超2萬人天。

數(shù)智員工“客服小嫻”,主要用于客服投訴閉環(huán)管理,通過自動開展投訴工單閉環(huán)核查、流程創(chuàng)建及跟蹤、投訴處理等工作,已在重慶移動35個分公司全部推廣使用,大幅提升投訴處理效率,解決投訴工單閉環(huán)處理不及時問題,推進降本增效。月累計處理投訴單5萬單。自“客服小嫻”2022年5月上線以來,現(xiàn)有人均處理效率提升20倍,分公司客戶重復投訴率減少30%,申訴率減少25%,提升了客服投訴工單處理的及時性,釋放了一線人力。

數(shù)智員工“電費小智”,通過賦能嵌入基站電費信息維護、報賬單識別、信息錄入、電量稽核等8個主要電費報賬環(huán)節(jié),已在重慶移動35個分公司投入使用。它能結(jié)合設備功耗數(shù)據(jù)開展稽核工作,更加準確、高效,可替代人工現(xiàn)場稽核工作,大量節(jié)約人工。還可以在稽核過程中發(fā)現(xiàn)部分資源數(shù)據(jù)關聯(lián)問題,推動問題解決,促進管理精細化落地。此外,通過長期積累、沉淀電費運行數(shù)據(jù),“電費小智”還能為后續(xù)降本增效提供豐富的大數(shù)據(jù),并為后續(xù)管理工作提供決策支持數(shù)據(jù)。目前,重慶移動電費數(shù)據(jù)報賬效率提升近10倍,準確率超99%。

短信端口實名審核“數(shù)智員工”,融合光學字符圖片識別能力,自動開展短信端口企業(yè)簽名審核、授權書審核、代理商名稱審核等工作,代替人工進行自動稽核,提升稽核效率,避免短信端口實名信息不一致,實現(xiàn)投訴使用方快速回查,通過對短信端口實名登記稽核降低垃圾短信風險。目前,較人工稽核效率提升20倍以上,已累計完成35萬單稽核任務。

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