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一線服務綻放奮斗之花記全國五一巾幗標兵崗黑龍江聯通伊春市伊美區分公司營業班組

2023-06-14 09:38:30來源：人民郵電報

伊春是一片神奇夢幻的土地，小興安嶺縱貫全境，每年杜鵑花盛開的時候，漫山遍野姹紫嫣紅，素有“祖國林都”“紅松故鄉”“天然氧吧”的美譽。

在小興安嶺的溫柔環抱之中，在這充滿無限魅力的森林城市，盛開著一簇最美的杜鵑花——全國五一巾幗標兵崗黑龍江聯通伊春市伊美區分公司營業班組。

(相關資料圖)

多年來，該班組的11名女員工在伊春聯通黨委的領導下愛崗敬業、爭創一流，她們聚焦“用我百倍用心，換您十分滿意”的目標，以優質服務和無私奉獻精神，深受伊春人民的喜愛。2023年，班組被中華全國總工會評為全國五一巾幗標兵崗。

落實輕觸點服務提升服務感知

伊春聯通伊美區分公司副總經理兼營業班組主管胡月明表示，營業班組的11名女員工有一個共同的夢想，就是提升服務能力，解決客戶最關心的熱點難點問題。

為了全面提升服務質量，營業班組多年來始終堅持開展“星級營業員服務”月評比活動，設定服務質量類投訴為0、客戶滿意度評價好評率98%以上、服務態度類投訴為0、業務受理差錯為0等標準，以此激發營業員主動服務意識。她們深入落實推進輕觸點服務，為每一名營業員配備極簡設備，充分利用互聯網化智能中臺的強大能力，將營業廳“搬”到客戶身邊，隨時隨地為廣大客戶辦理業務。開展掃碼預約叫號、免填單業務辦理、特殊人群優先辦理等服務，在縮短客戶受理時長、提升客戶服務感知的同時，推動了通信業務快速發展。據了解，2022年，伊美區分公司營業班組業務發展成績顯著，全年完成收入近千萬元，獲得了省級“高效班組”榮譽稱號。

堅持首問負責制提升服務品質

客戶劉同禮在營業廳辦理業務后感慨地說：“她們不會把問題推給客戶，不會讓客戶多走冤枉路，她們心里裝著的是服務無小事。”客戶的高度評價來源于伊美區分公司營業班組秉承“服務無小事、點滴顯溫情”的原則，始終堅持“首問負責制”。對于不在職責范圍內的“大事小情”，她們都會從客戶的角度出發，第一時間解決問題，直到客戶滿意為止。

此前，劉同禮來到營業廳辦理寬帶報停業務，但是由于特殊原因想繼續使用2天后停機。對此，營業員楊宇本著“讓客戶只跑一趟”的服務宗旨，預留好他的身份證復印件，按照客戶要求的時間辦理了報停業務，得到了客戶的高度贊揚。客戶丁旭到營業廳幫父母咨詢寬帶安裝，營業員王立杰了解情況后，詳細介紹聯通千兆寬帶的網絡優勢，通過算賬方式幫助客戶分析資費，并為其父母辦理了主副卡業務。擔心客戶年紀大了不熟悉智能手機，王立杰放棄午休登門為他們設置手機，連接Wi-Fi，演示應用程序使用方法。被感動的客戶第二天就送來了書寫“服務一流態度好，業務精湛質量高”的錦旗，表達了深深的謝意。初步統計，2022年，伊美區分公司營業班組累計接到4次來信表揚、20余次來電表揚。

創新管理機制提升服務能力

“伊美區分公司營業班組能夠贏得廣大客戶的認同及贊許，收獲顯著的企業效益和社會效益，其根源還是高效的管理工作。”伊春聯通主管客戶服務工作的經理徐勃如是說。為提升素質，營業班組以創建巾幗標兵崗為抓手，堅持由分公司領導組織抓、營業班組長親自抓的“領導負責制”，常態化開展相關工作。她們按照“全員參與、全過程監督、全方位服務”的管理理念，將各項任務分配到人、逐級落實；定期召開服務檢查例行會，分階段對服務工作進行總結，以規范化、制度化不斷推動巾幗標兵崗創建活動的開展。另外，營業班組完善制度建設，出臺了《服務質量獎懲辦法》《星級服務評定管理辦法》等切實可行的制度文件，堅持日督促、月檢查、季考評，對于考核“優秀”的員工給予獎勵，對于考核“不合格”的員工重新進行崗位培訓，極大地調動了青年員工的積極性和工作熱情。

多年來，伊美區分公司營業班組獲得省級青年文明號、全國巾幗文明崗等榮譽稱號，被認定為“一星級全國青年文明號”集體。

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