云南移動以能力中臺升級數(shù)字化客戶服務(wù)體驗

2023-06-15 09:59:48來源：人民郵電報

(資料圖片僅供參考)

近期，中國移動云南公司在數(shù)字化客戶服務(wù)體驗方面，完成了數(shù)智化的重要升級。云南移動踐行以人民為中心的發(fā)展思想，本著“客戶為根、服務(wù)為本”理念，以數(shù)智新技術(shù)應(yīng)用為驅(qū)動，積極探索智能服務(wù)新體驗的數(shù)智化轉(zhuǎn)型方式，著力構(gòu)建基于“連接﹢算力﹢能力”的新型服務(wù)體系，精耕細作打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗，激發(fā)“人心紅利”。

數(shù)據(jù)驅(qū)動數(shù)智化轉(zhuǎn)型是實現(xiàn)企業(yè)客戶服務(wù)數(shù)字化的必要路徑。在客戶服務(wù)持續(xù)升級的過程中，云南移動借助中國移動能力中臺，圍繞“減負、提效、賦智、創(chuàng)新”四大目標(biāo)，集成多項先進技術(shù)能力，助力大音平臺向數(shù)智化快速演進。利用NLP（自然語言處理）、文本分詞、情緒識別等能力，封裝并創(chuàng)新了情緒體驗地圖、客戶畫像、投訴熱力圖等應(yīng)用，打造客戶滿意度識別工具，實現(xiàn)客戶滿意度及情緒識別的智能化，將客戶數(shù)據(jù)價值進一步深挖。通過持續(xù)提升平臺關(guān)鍵自主核心智慧能力，推進關(guān)鍵核心技術(shù)攻關(guān)，不斷把創(chuàng)新能力轉(zhuǎn)化為客戶數(shù)智服務(wù)的核心競爭力。同時，引入“磐匠”數(shù)字員工能力，打造員工助手小工具，實現(xiàn)工單處理及數(shù)據(jù)分析的自動化，減輕了一線服務(wù)人員的工作負擔(dān)，提升服務(wù)工作效率。

云南移動成功構(gòu)建以數(shù)據(jù)為索引、以策略/機制為指導(dǎo)、以流程/平臺為支撐的“服務(wù)字典”，打造對內(nèi)執(zhí)行穿透、對外服務(wù)觸達的客戶服務(wù)運營體系，輸出服務(wù)數(shù)智化能力，在內(nèi)外貫通的組合應(yīng)用中實現(xiàn)逐層效能遞增，將優(yōu)秀實踐經(jīng)驗復(fù)用到更多場景，不斷探索豐富實踐應(yīng)用，創(chuàng)新迭代運營能力，推動服務(wù)管理模式升級，帶給客戶更好的服務(wù)體驗。

標(biāo)簽：