云南移動開展“10086站店聽音”活動
(資料圖)
近日，云南移動組織開展管理人員“10086站店聽音”服務質量提升活動。云南移動黨委委員、副總經理孫超和30余名經理人員、業務管理人員來到在線營銷服務中心云南分中心10086客服接線現場，開展了現場聽音、專項聽音和問題解決復盤溝通。
參與人員通過臺席旁聽、專項精準聽音，分領域、分專業針對性聽取與日常工作密切相關的客戶來電，全面了解話務結構、客戶問題及需求。聽音活動后，云南移動就收集的客戶問題組織座談交流，詳細了解目前客戶咨詢投訴焦點問題，一線客服在服務過程中的難點、痛點問題。針對發現的重點問題，云南移動各部門代表進行現場答疑、記錄，并對下一步的優改措施提出具體的計劃和要求。
據悉，自2022年起，云南移動在全省上下開展“傾聽客戶聲音”活動，通過“走、聽、看、穿、問”深入一線，聚焦重點，發揮管理人員示范帶頭作用，以服務促進業務發展。活動以“總經理接待日”“服務進萬家”“服務進網格”“服務進集團”等形式開展，面對面傾聽客戶聲音、了解客戶訴求，及時回應客戶問題、溯源問題，并不斷推動流程優化、改善客戶體驗。截至目前，云南移動共347名經理參與了“站店聽音”活動，累計接待客戶2232人次，幫助客戶解決問題超500個。
2023年“站店聽音”活動以“省—州／市”兩級按月開展，將聚焦客戶的咨詢和投訴，發現一批問題、帶動一類服務優改，自上而下推進問題高效解決，用“心級服務”打造良好網絡體驗。
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