“心”升級，四川移動做優(yōu)智慧“云服務”

2023-05-26 10:54:07來源：人民郵電報

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伴隨著以5G為代表的新一代信息技術快速發(fā)展，社會數(shù)智化進程進一步加快。在數(shù)字技術的驅動下，中國移動四川公司始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，在創(chuàng)新舉措讓線下服務“零距離”的基礎上，將更加科學、貼心的手段運用到服務能力的升級中，持續(xù)做優(yōu)“云服務”，讓線上服務更“智慧”。

讓10086服務“看得見”

“您好，我是中國移動視頻客服，可以展示下您現(xiàn)在路由器的狀態(tài)嗎？”成都武侯區(qū)漿洗街的王阿姨由于路由器設置不當，無法連接到寬帶網絡，中國移動5G視頻客服遠程面對面教王阿姨設置好了路由器，成功連上Wi-Fi網絡。

為開拓“看得見的服務”,四川移動推出“5G視頻客服”，為客戶提供“看聽說查”一體化的便捷服務和舒心體驗，可在介紹或解釋復雜業(yè)務時，以圖文等形式推送至客戶，做清晰的展示；通過“同屏卡片”服務，與客戶進行互動，配合重點圈注功能，實現(xiàn)復雜業(yè)務簡單化、透明化；在辦理報停掛失、密碼重置等業(yè)務時，可通過人臉認證實現(xiàn)快速鑒別；在處理家庭寬帶的咨詢時，可遠程視頻排障，處理解決率達80%。據(jù)統(tǒng)計，僅2022年，四川移動10086視頻客服就受理11萬個客戶咨詢。

讓在線智能客服“更懂您”

李先生家里的寬帶發(fā)生了故障，無法上網，他進入中國移動APP在線客服頁面，不用輸入一個字，便通過智能化菜單一步步精準排查寬帶問題，最終通過在線智能寬帶檢測功能將故障定位為路由器設置問題。李先生表示這次體驗操作簡單便捷，更加專業(yè)快速地解決了家里的寬帶故障問題。

為洞察客戶感知、“秒懂”客戶訴求，四川移動持續(xù)深化運營10086全智能綜合服務門戶、“大音平臺”（客戶感知提升管理平臺）等，通過數(shù)據(jù)驅動、AI賦能等創(chuàng)新手段，構建客戶感知的洞察和預判能力。目前，10086在線客服智能問答已具備特色服務、熱門問題、智能問答等功能，7×24小時全天候智能服務，客戶足不出戶即可隨時隨地輕松通過線上咨詢和辦理套餐、流量、寬帶、話費充值等業(yè)務，大幅提升了客戶辦理業(yè)務的效率和體驗，2022年共解決客戶咨詢問題360萬件。

讓營業(yè)廳預約服務“更自主”

甘孜康定的潘先生說：“以前去營業(yè)廳辦理業(yè)務，遇到人多要排很久的隊，現(xiàn)在好了，直接可以在手機上預約排號，還可以實時查看排隊情況、自由掌握到廳時間，讓我的時間安排更靈活、自由。”

為解決營業(yè)廳排隊等候的問題，四川移動推出營業(yè)廳線上預約排隊服務，只需登錄中國移動APP，進入“我的服務”單擊“在線取號”，就可以選擇想要辦理業(yè)務的門店，然后點擊“在線預約”完成取號流程，實現(xiàn)“人未出門先排隊”，還可在APP上隨時查看排隊信息，大大節(jié)省了現(xiàn)場排隊的等候時間，讓客戶安排“更自主”。目前，該項服務已覆蓋全省所有市州城區(qū)主要營業(yè)廳。

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